SOFTWARE
Solución Omnicanal de Contact Center IP
Adportas CCKall es una solución omnicanal de contact center IP, que mejora el rendimiento de grupos de contacto (agentes) utilizando un conjunto de módulos para optimizar la atención de clientes que se comuniquen vía teléfono, e-mail o chat con su organización.
Los módulos que conforman Adportas CCKall pueden ser implementados individualmente o en conjunto.
Módulo Inbound
Adportas CCKall IVR Manager (atención automática de llamados).
Adportas CCKall ACD Manager (distribuidor automático multicanal).
Adportas CCKall Phone Manager (consola digital atención telefónica).
Módulo Calidad de Servicio
Adportas CCKall RecKall (sistema de grabación de voz y pantalla).
Adportas CCKall Quality Manager (gestor de calidad de servicio multicanal).
Adportas Ticket Manager (gestor de sistema de tickets para clientes.)
Módulo Outbound
Adportas CCKall Outbound Manager (discador automático de campañas).
Módulo Canales Digitales
Adportas CCKall Chat Manager (administrador de chat).
Adportas CCKall E-mail Manager (administrador de e-mail).
Enrutamiento Omnicanal
Adportas CCKall ACD Manager es el sistema de enrutamiento omnicanal de Adportas CCKall diseñado para identificar, administrar y distribuir las interacciones de clientes provenientes de llamadas telefónicas, e-mails y chats; y a partir de eso tomar la decisión óptima de distribución al agente mejor preparado (skills) o desocupado (balanceo de carga) desde una interfaz de atención integrada omnicanal para agentes y supervisores.
Es así que ideamos y construimos las cosas por aquí, pensando siempre en nuestros clientes.
MÓDULOS DE CCKALL
Solución de enrutamiento multicanal
Módulo Inbound
Adportas CCKall ACD Manager es una solución de enrutamiento que administra la distribución automática de llamadas telefónicas, e-mails, chats, entre los agentes de un contact center desde Adportas CCKall.
A través de algoritmos de balanceo de carga y enrutamiento por skills Adportas CCKall ACD Manager logra escoger al agente ideal para la atención telefónica, de e-mail, o de chat, entregándole toda la versatilidad de navegación de su interfaz web de agente para una atención personalizada y eficiente.
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
• Configuración de múltiples grupos de atención.
• Derivación balanceada e inteligente de las llamadas, e-mails y chats.
• Whispering (Escuchar y dar instrucciones silenciosas de supervisor a agente).
• Login / logout de agentes centralizados (supervisor) y desde los teléfonos.
• Cola de espera con mensaje institucional (integrado a IVR).
• Mensaje fuera de horario de atención (integrado a IVR).
• Pick up de llamadas en cola (supervisor).
• Visualización de cantidad de llamadas, e-mails y chats en cola.
• Visualización de llamadas, e-mails y chats entrantes.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
• Versión nº: 8.0
• Compatibilidad versión CUCM: V.8 o superior
• Protocolo: CTI / JTAPI
• Alta disponibilidad: Sí
• OS: Linux CentOS versión 6
• Interfaz usuario: Web / HTTP
• Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900
• Base de datos: PostgresSQL
• Java: JDK versión 7 o superior
• Apache Tomcat: versión 7 o superior
• RedHat: versión 6
• Virtualización: Sí
• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB
REQUERIMIENTOS
• Crear acceso de red desde el servidor Adportas CCKall ACD Manager a Cisco Unified Communications Manager en el que se encuentren registrados los teléfonos de los agentes a controlar.
• JTAPI habilitado en CUCM.
• Crear application user CTI.
• Puerto 25 para Adportas CCKall E-mail Manager.
• Puerto 9000 para Adportas CCKall Chat Manager.
Sistema automático e interactivo de atención telefónica
Módulo Inbound
Adportas CCKall IVR Manager es un sistema de atención automática de llamadas telefónicas entrantes capaz de reproducir mensajes de voz pregrabados para la interacción con el usuario de la llamada, su navegación a través de tonos DTMF y la interacción con las bases de datos corporativos, tanto para recibir como para entregar información al usuario de la llamada.
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
• Atención automática de llamadas.
• Mensaje de bienvenida (opcional).
• Mensajes de fuera de horario (opcionales).
• Diseño de árboles de navegación.
• Navegación vía tonos (DTMF).
• Recepción de datos vía DTMF para consultas compuestas por bases de datos SQL externas.
• TTS básico para entrega de información. Ej. saldo en cuenta corriente, estado de factura, despacho, etc..
• Mejora la tasa de contactabilidad telefónica.
• Ampliación de los rangos horarios de atención telefónica.
• Maximización de los recursos de atención humana.
• Respuestas 100% automatizadas para la obtención de datos. Ej. Saldos.
• Incrementa los niveles de servicio de la organización.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
• Versión nº: 8.0
• Compatibilidad CUCM: Versión 8.0 o superior
• Protocolo: CTI / XML
• OS: Linux CentOS V. 6.8 o superior
• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB
• Virtualización: Sí
• Interfaz administración: Web HTTPs con perfilamiento de usuarios
• Compatible: MS Access/SQL server/My SQL/Oracle/Dbase/Postgres
• Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900
REQUERIMIENTOS
• Cisco CUCM desde la versión 8.0 o superior.
• Modelos de teléfonos IP que soporten XML y control CTI.
• Crear application user CTI en Cisco CUCM.
• Crear CTI Ports según el flujo de llamadas simultáneas que se generen, en Cisco CUCM.
• Crear 2 CTI Port adicionales, para “musicahorario” y “musicaespera”.
Consola virtual de recepción telefónica
Módulo Inbound
Adportas CCKall Phone Manager es una consola virtual de recepción telefónica diseñada para atender las llamadas entrantes recibidas por agentes o grupos de atención registrados en la solución de Contact Center Adportas CCKall.
Este módulo que se instala directamente en los PCs de agentes y supervisores, ofrece todas las herramientas necesarias para un desempeño eficiente y para realizar el direccionamiento de las llamadas de manera rápida, eficaz y personalizada.
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
• Recepción de llamadas.
• Transferencia de llamadas.
• Permite generar conferencia tripartita en una llamada activa con un cliente invitando a un anexo interno si fuese necesario.
• Puede estar integrado con el directorio corporativo de la empresa vía LDAP.
• Creación de atajos de discado rápido a otros usuarios internos.
• Genera mensajes Cross platform (chat/email) directamente desde un contacto en la lista de discado rápido.
• Histórico llamadas.
• Muestra la lista de tareas encoladas multicanal.
• Muestra los índices de calidad de servicio para las llamadas telefónicas por KPIs.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
• Versión nº: 8.0
• OS: Linux CentOS V.6 o superior
• Protocolo: CTI / LDAP / MS Outlook
(MS Outlook es marca registrada de Microsoft Corporation)
• Compatibilidad CUCM: Versión 8.0 o superior
REQUERIMIENTOS
• PC agente con procesador Intel 1+GHz, 2GB RAM, 50MB de disco para aplicación.
• Crear application user CTI para comunicación con Cisco CUCM y control de los teléfonos registrados.
Gestor de calidad de servicio multicanal
Módulo Calidad de Servicio
Adportas CCKall Quality Manager es un administrador de gestión y calidad de servicio multicanal que controla y analiza los índices de contactabilidad de los grupos de atención dentro del ambiente de contact center, dando la oportunidad de realizar acciones proactivas y correctivas a partir de los datos obtenidos de herramientas de monitoreo diseñadas para el control de supervisores y administradores de TI.
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
• Indica la cantidad de llamadas telefónicas, e-mails y chats entrantes recibidos.
• Indica el porcentaje de respuesta de llamadas telefónicas, e-mails y chats.
• Indica la cantidad de llamadas telefónicas no respondidas (antes y después de 3 timbres del teléfono, por ejemplo), e-mails no respondidos, y chats en abierto.
• Indica la cantidad de llamadas telefónicas transferidas.
• Indica la cantidad de llamadas telefónicas, e-mails y chats abandonados por grupo de atención.
• Desde la interfaz web de supervisor se pueden ver dashboards en tiempo real con los KPIs de agente y de grupos de atención por canal.
• Emite alertas cuando el número de incidencias es superior al permitido por configuración a través de KPIs (indicadores de desempeño).
• Genera reportes completos en detalle de los índices de desempeño por canal (teléfono, e-mail, chat) exportables a Excel.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
• Versión nº: 8.0
• Compatibilidad CUCM: Versión 8.0 o superior
• Protocolo: CTI / FTP
• OS: Linux CentOS V.6 o superior
• Interfaz administración: Web HTTPs con perfilamiento de usuarios
• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB
• Virtualización: Sí
• Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900
REQUERIMIENTOS
• Plataforma de Telefonía IP CISCO 8.0 o superior.
• Configuración de envío en CUCM de CDR por FTP a servidor Adportas CCKall Quality Manager.
• Crear usuario CTI con capacidad de control sobre los teléfonos a monitorear con CTI habilitado.
• Acceso de red del servidor Adportas CCKall Quality Manager a Cisco CUCM.
Grabación de llamadas de voz y video
Módulo Calidad de Servicio
Adportas RecKall es una solución de grabación de llamadas de voz y video IP que posee 2 modalidades grabación: Active Recording (BiB/SIP Trunk) y Passive Recording (Port Span) en modo permanente o bajo demanda (on-demand).
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
• Modo de grabación vía Active Recording, Passive Recording.
• Grabación de llamadas entrantes y salientes.
• Grabación permanente y “on-demand”.
• Grabación de llamadas encriptadas (llave 128 bits).
• Grabación de actividad de pantalla.
• Grabación de video llamada.
• Grabación de diferentes clusters de CUCM de manera centralizada.
• Grabación de whispering (integrado con Adportas CCKall).
• Grabación de secuencias de llamadas transferidas y conferencias.
• Grabación de cliente Jabber y extension mobility.
• Paneles indicadores en tiempo real de estado de sanidad de sistema.
• Buscador por criterios: ANI contraparte, anexo, tipo de llamada, fecha, duración, centro de costos, logs, metadata, ID de grabación.
• Integración de metadata adicional.
• Múltiples perfiles para una configuración flexible de usuarios y supervisores.
• Monitoreo de ANIs específicos.
• Adición de tags en reproducción para localización de puntos importantes e inserción de comentarios.
• Reproductor de audio y video integrado.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
• OS: Linux CentOS versión 6 o superior
• Versión nº: 8.0
• Compatibilidad CUCM: Versión 8.0 o superior
• Modo grabación: Active recording (BiB), Passive recording (Port Span), Skype for Business
• Protocolo: SIP, Port Span, CTI
• Interfaz administración: Web/http con acceso seguro y perfilamiento de usuarios
• Virtualización: Sí
• Alta disponibilidad: Sí
• Integración: sitio central con las sucursales
• Relación Formato/CODEC audio: .PCM (CODEC G.729), .WAV (CODEC G.711) y .OGG (CODEC Speex)
• Soporte de CODECs: G.711 A-Law, G.711 μ-Law y G.729A
• Tipo de almacenamiento audio: abierto o encriptado
• Almacenamiento audio: 100 kb/min (speex)
• Compresión archivos audio: 1:10
• Formato video: .mov
• Almacenamiento video: Zip
• Resolución video: 1920 x 1080
• Respaldo: medios ópticos, carpetas compartidas y en sistemas de respaldo externo
• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB (consultar detalles)
• Capacidad por servidor RecKall: 500 anexos
• Soporta Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900 (consultar detalles)
REQUERIMIENTOS
• Visibilidad de red de la VLAN de voz de los teléfonos a grabar.
• Cisco IP Phone de tercera generación o superior que tenga Built in Bridge.
• Sip Trunk para la señalización telefónica entre CUCM y Adportas RecKall.
• Configurar Active Recording en los teléfonos que serán grabados en CUCM.
• Usuario CTI en CUCM con control de todos los teléfonos que serán grabados.
• Crear Route Pattern en CUCM para Adportas RecKall.
• Crear un Recording Profile para Adportas RecKall en CUCM.
• Instalar el aplicativo Adportas RecKall en los computadores para grabación de pantalla.
• Teléfonos soportados con CODECs: G.711 A-Law, G.711 μ-Law y G.729A.
Discador automático de campañas telefónicas
Módulo Outbound
Adportas CCKall Outbound Manager es una solución de administración y gestión de campañas de llamadas telefónicas salientes que permite diseñar campañas de discado telefónico con parámetros previamente configurados a través de listados en formato .csv.
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
• Permite programar campañas de discado telefónico ingresando parámetros (fecha, hora, agente, anexo).
• Permite crear una campaña cargando la lista de clientes, subiendo un archivo formato .csv.
• Permite pausar una campaña en curso, automáticamente si todos los agentes se desloguean de ésta.
• Toda llamada realizada a un cliente, queda guardada en una base de datos.
• Cuando un agente recibe una llamada ejecutada por el sistema, este consume un web service entregando datos provenientes de la base de contactos asociados a la llamada en curso.
• Permite visualizar la actividad de una campaña particular, mostrando datos estadísticos para su posterior gestión.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
• Versión nº: 8.0
• Compatibilidad CUCM: Versión 8.0 o superior
• Protocolo: CTI / JAVA/ Tomcat
• OS: Linux CentOS V.6 o superior
• Base de datos: PostgresSQL
• Java: JDK versión 7 o superior
• Apache Tomcat: Versión 7 o superior
• RedHat: Versión 6
• Interfaz administración: Aplicación residente con perfilamiento de usuarios
• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB
• Virtualización: Sí
• Soporta Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900
REQUERIMIENTOS
• CPU: Dual Core Processor.
• Memoria 8 GB RAM.
• Disco duro de 500 GB.
Solución de e-mail corporativo
Módulo Canales Digitales
Adportas CCKall E-mail Manager es un sistema de administración de e-mails (de entrada y de salida) que posee ruteo inteligente e identifica diferentes datos en cada mensaje para mejorar el flujo de atención basado tanto en skill-based routing (enrutamiento basado en habilidades) como en load balance routing (algoritmos de balanceo de carga).
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
• Interfaz de supervisor con indicadores de desempeño por KPIs de grupo de agentes.
Inbound
• Encamina los e-mails automáticamente por filtros como asunto, agente, contenido.
• Enrutamiento en base a skills por agente (habilidades).
• Enrutamiento en base a balanceo de carga de e-mails (más tiempo desocupado, circular, top down).
• Enruta interacciones al grupo deseado que comparte el mismo perfil ([email protected]).
• Ofrece completa información del histórico de interacción entre canales.
• Detección de idioma.
• Base de datos sincronizada para mejor integración de las informaciones (CRM).
• Única dirección de e-mail entre cliente y agentes, cada agente posee su propia cuenta de e-mail y se comunica mediante el cliente por una única dirección definida en el pool de e-mails.
• Redistribución de e-mail a otro agente si el actual no logra contestar el e-mail en un tiempo determinado.
• Contacto rápido con otros agentes de e-mail.
• Notificaciones pop up de e-mails nuevos, enviados y estado de actualización de bandeja de entrada, salida y borradores.
• Visualización de encolamiento de e-mails, con posibilidad de dar respuesta rápida.
• Visualización de e-mails con imágenes incrustadas y descarga de archivos adjuntos.
Outbound
• Genera auto-respuestas pre configuradas integradas a la BD para dar acuso de recibo. (CRM / LDAP)
• Genera sugerencias de respuestas basado en el contenido del e-mail de entrada.
• Auto completa las palabras escritas al responder.
• Opciones de colaboración con terceros dentro de la empresa para completar el contenido de la respuesta.
• Completa información del cliente (pop up) e histórico de interacción entre canales (integrado a CRM).
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
• Versión nº: 8.0
• Compatibilidad CUCM: Versión 8.0 o superior
• Protocolo: SMTP
• OS: Linux CentOS V.6 o superior
• Interfaz administración: Web HTTPs con perfilamiento de usuarios (supervisor/agente)
• Navegador: Firefox 51.0 o superior, Chrome 56.0 o superior, Safari 5.0 o superior
• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB
• Virtualización: Sí
• RedHat: Versión 6.0 o superior
• Java: Jdk versión 7.0 o superior
• Base de datos: Postgres versión 8.0 o superior
• Contenedor aplicaciones: Apache Tomcat versión 7.0 o superior
REQUERIMIENTOS
• Sistema operativo Linux versión: Centos 6.0 o superior, RedHat 6.0 o superior.
• Java Jdk 7 o superior.
• Instalación de aplicación de servicio de distribución de e-mails.
• Aplicación DemonioGestorMail de Adportas CCKall.
• Base de datos: Postgres 8.4 o superior.
• Contenedor de aplicaciones Apache Tomcat 7 o superior.
• Puertos e-mail: protocolo smtp puerto.
Solución de chat corporativo
Módulo Canales Digitales
La solución Adportas CCKall Chat Manager permite intercambiar mensajes instantáneos (IM) online entre clientes que requieran atención desde el sitio web de una empresa y los agentes del contact center de manera directa y en tiempo real. En la interfaz web multicanal Adportas CCKall cada agente tiene una ventana dedicada para atender las solicitudes de chat sin perder la visión del entorno general, que permite interactuar efectivamente entre los canales de atención (teléfono, e-mail, chat).
CARACTERÍSTICAS PRINCIPALES
• Encolamiento de chats visualizados en tiempo real desde la interfaz web Adportas CCKall de agente.
• Visualización de KPIs (índices de desempeño).
• Se pueden mantener sesiones de chat paralelas por agente.
• Chats internos (permite chats internos entre supervisor, agente y/o otras áreas de la empresa).
• El sistema determina automáticamente el momento de convidar al cliente web a un chat con un agente.
• La transcripción del chat queda almacenada en la base de datos del sistema.
• Se comunica a través de HTTPS y MTLS para mantener la seguridad de la información. Encriptación de mensajes.
• Deja disponibles los formularios de inscripción pre-chat y reportes del post-chat.
• Mensajes pregrabados disponibles a través del despliegue de un menú contextual para mensajes configurables.
• Permite enviar mensajes a grupos de agentes predefinidos por el mismo usuario.
• Cuenta con historial de mensajes entre pares.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
• Versión nº: 8.0
• Compatibilidad CUCM: Versión 8.0 o superior
• Protocolo: HTTPS / MTLS
• OS: Linux CentOS V.6 o superior
• Interfaz administración: Web HTTPs con perfilamiento de usuarios (supervisor/agente)
• Navegador: Chrome 56.0 o superior, Firefox 51.0 o superior, Safari 5.0 o superior
• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB
• Virtualización: Sí
• RedHat: Versión 6.0 o superior
• Java: Jdk versión 7.0 o superior
• Base de datos: Postgres versión 8.0 o superior
• Contenedor aplicaciones: Apache Tomcat versión 8.0 o superior
REQUERIMIENTOS
• Java 7 o superior.
• Apache Tomcat 8 o superior.
• Base de datos PostgreSQL.
• Sistema operativo basado en Linux.
• Puerto 9000.
Uno de los siguientes navegadores:
a) Chrome 56.0 o superior.
b) Firefox 51.0 o superior.
c) Safari 5.0 o superior.
