• Configuração de variados grupos de atendimento (agentes).

• Distribuição balanceada e inteligente de chamadas, emails e chats.

• Whispering (escuta e intruções silenciosas do supervisor ao agente).

• Login e logout dos agentes feito pelo supervisor no portal de administração e desde os telefones pelos agentes.

• Fila virtual com mensagem institucional.

• Mensagen fora do horário comercial.

• Pick up de chamadas desde a fila virtual (supervisor).

• Visualização das chamadas, e-mails, chats em fila virtual.

• Visualização das chamadas, e-mails, chats entrantes.

• Versão nº: 8.0

• Compatibilidade versão CUCM: V.8 ou superior

• Protocolo: CTI / JTAPI

• Alta disponibilidade: Sim

• OS: Linux CentOS versão 6

• Interface do usuário: Web / HTTP

• CISCO IP Phone modelo serie: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900 (consulte detalhes)

• Banco de dados: PostgresSQL

• Java: JDK versão 7 ou superior

• Apache Tomcat: versão 7 ou superior

• RedHat: versão 6

• Virtualização: Sim

• Hardware recomendado: (mínimo) 2 GHZ processador dual core / 8GB de RAM / 500 GB

• Criar acesso de rede desde o servidor Adportas CCKall ACD Manager ao Cisco Unified Communications Manager aonde estejam registrados os telefones dos agentes a serem controlados.

• JTAPI habilitado em CUCM.

• Criar application user CTI.

• Porta 25 para Adportas CCKall E-mail Manager.

• Porta 9000 para Adportas CCKall Chat Manager.

• Atencão automática de chamadas.

• Mensagem de boas vindas (opcional).

• Mensagens fora do horario comercial (opcional).

• Design de árvores de navegação personalizados.

• Navegação vía tons (DTMF).

• Recepção de dados vía DTMF para consultas compostas em banco de dados SQL externos.

• TTS básico para entrega da informação. Ex. Saldo em conta.

• Melhora os indices de contactabilidade telefônica.

• Amplia a gama dos horarios da atenção telefônica.

• Maximização dos recursos da atenção humana.

• Respostas 100% automatizadas para a obtenção de dados. Ex. Extrato.

• Incrementa os niveis de serviço da empresa.

• Versão  nº: 8.0

• Compatibilidade CUCM: versão 8.0 ou superior

• Protocolo: CTI / XML

• OS: Linux CentOS V. 6.8 ou superior

• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB

• Virtualização: Sim

• Interface administração: Web HTTPs com perfilamento de usuarios

• Compativel: MS Access/SQL server/My SQL/Oracle/Dbase/Postgres

• Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900

• Cisco CUCM versão 8.0 ou superior.

• Modelos de teléfones IP que suportem XML e CTI.

• Criar Application User CTI em Cisco CUCM.

• Criar CTI ports segundo o fluxo das chamadas simultáneas que sejam geradas em Cisco CUCM.

• Criar 2 CTI port adicionais, para “musicahorario” e “musicaespera”.

• Recepção de chamadas.

• Transferência de chamadas.

• Permite gerar conferência tripartita dentro de uma chamada ativa com um cliente convidando a um ramal interno si fosse necessario.

• Integração com o diretório corporativo da empresa via LDAP.

• Criação de atalhos para discagem rápida dividido por grupos.

• Histôrico de chamadas.

• Exibe a lista de tarefas em fila virtual multicanal.

• Exibe os índices de qualidade de serviço das chamadas telefônicas por KPIS.

• Versão nº: 8.0

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

• Protocolo: CTI / LDAP / MS Outlook (MS Outlook é marca registrada de Microsoft Corporation)

• Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

• PC do agente com processador intel 1+GHZ, 2GB RAM, 50 mb de disco rigido para a aplicação.

• Criar application user CTI para comunicação com Cisco CUCM e controle dos telefones registrados.

• Indica a quantidade de chamadas telefônicas, e-mails, chats e posts em redes sociais de entrada que sejam recebidos.

• Indica a porcentagem de resposta de chamadas telefônicas, e-mails, chats.

• Indica a quantidade de chamadas não atendidas (antes e depois do 3 toque do telefone, por exemplo), e-mails não respondidos, chats em aberto.

• Indica a quantidade de chamadas telefônicas transferidas.

• Indica a quantidade de chamadas telefônicas, e-mails, chats abandonados por grupo de atendimento.

• Desde a interface web de supervisor e possivel ver dashboards com indices de desempenho por KPIs, de agentes e dos grupos de atendimento por canal.

• Emite alertas quando o número de incidenças é superior ao permitido pela configuração do sistema a través dos indicadores de desempenho.

• Gera relatórios com os detalhes dos índices de desempenho dividido por canal (teléfono, e-mail, chat) exportáveis a Excel.

• Versão nº: 8.0

• Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

• Protocolo: CTI / FTP

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

• Interface administração: Web HTTPs com perfilamento de usuarios

• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB

• Virtualização: Sim

• Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900

• Plataforma de Telefonía IP CISCO 8.0 ou superior.

• Configuração do envío em CUCM dos CDR por FTP ao servidor Adportas CCKall Quality Manager.

• Criar usuario CTI com capacidade de controle dos telefones a serem monitorados com CTI habilitado.

• Acesso de rede do servidor Adportas Cckall Quality Manager ao Cisco CUCM.

• Modo de Gravação via Active Recording ou Passive Recording.

• Gravação de chamadas recebidas e realizadas.

• Gravação permanente.

• Gravação sob demanda (on-demand).

• Gravação de chamadas criptografadas (chave 128 bits).

• Gravação de tela.

• Gravação de vídeo chamada.

• Gravação multi cluster CUCM.

• Gravação de whispering.

• Gravação de chamadas transferidas e conferências.

• Gravação Jabber e Extension Mobility.

• Pesquisa por critérios: ANI contraparte, anexo, tipo de chamada, data, duração, centro de custo, registros, metadados, ID chamada.

• Relatórios e dashboards da saúde do sistema periódicos por e-mail e no painel central de monitoramento.

• Integração de metadados adicionais.

• Múltiples perfis com configuração flexível para os usuários e supervisores.

• Monitoramento ANIs específicas (Lista Negra).

• Marcação de tags para identificar pontos importantes de uma gravação e inserir comentários.

• Reprodutor de áudio e vídeo.

• OS: Linux Centos versão 6 ou superior

• Versão nº: 8.0

• Compatibilidade CUCM:  Versão 8.0 ou superior

• Modo gravação: Active recording (BiB), Passive recording (Port Span), MSFB recording

• Protocolo: SIP, Port Span, CTI

• Interface administração: Web/http com acesso seguro e perfilamento de usuarios

• Virtualização: Sim

• Alta disponibilidade: Sím

• Integração: sitio central com as filiais

• Relação formato/CODEC audio: .PCM (CODEC G.729), .WAV (CODEC G.711) e .OGG (CODEC SPEEX)

• Suporte de CODEC: G.711 A-Law, G.711 μ-Law y G.729A

• Tipo de armazenamento audio: aberto ou criptografado

• Armazenamento audio: 100 kb/min (SPEEX)

• Compressão arquivos audio: 1:10

• Formato video: .mov

• Armazenamento video: Zip

• Resolução video: 1920 x 1080

• Backup: meios óticos, pastas compartilhadas em sistemas de storage externo

• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB (consulte detalhes)

• Capacidade por servidor Adportas RecKall: 500 ramais

• Suporte Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900 (consulte detalhes)

• Visibilidade de rede da vlan de voz dos telefones a serem gravados.

• Cisco IP Phone com Built in Bridge (BiB).

• SIP TRUNK para a sinalização telefônica entre CUCM e Adportas RecKall.

• Configurar Active Recording nos telefones que serão gravados em CUCM.

• Usuario CTI em CUCM com controle de todos os telefones que serão gravados.

• Criar ROUTE PATTERN em CUCM para Adportas Reckall.

• Criar un Recording Profile para Adportas RecKall em CUCM.

• Instalar a aplicação Adportas Reckall nos computadores para gravação de tela.

• Telefones configurados com CODECs G.711 A-Law, G.711 μ-Law ou
G.729A.

• Permite programar campanhas telefônicas ingressando parâmetros (data, hora, agente, ramal).

• Permite criar uma campanha carregando a lista de clientes, atraves de um arquivo formato .csv.

• Permite interromper  automaticamente uma campanha quando os agentes estejam desligados do sistema.

• Toda chamada realizadas a clientes, quedam salvas no banco de dados do sistema.

• Toda vez que um agente participa em uma campanha, o sistema entrega dados de cada cliente contatado desde o banco de dados corporativo.

• Permite visualizar a atividade da campanha, mostrando dados estatísticos para sua posterior gestão.

• Versão nº: 8.0

• Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

• Protocolo: CTI / JAVA/ Tomcat

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

• Banco de dados: PostgresSQL

• Java: JDK versão 7 ou superior

• Apache Tomcat: Versão 7 ou superior

• RedHat: Versão 6

• Interface de administração: Aplicativo desktop com acesso seguro

• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB

• Virtualização: Sim

• Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900

• Dual Core processor.

• 8 GB RAM.

• Disco rigido de 500 GB.

• Interface de supervisor com indicadores de desempenho dividido por KPIs dos grupo de agentes.

Caixa de Entrada – Inbound

• Encaminha os e-mails automáticamente por filtros, tais como: assunto, agente, conteúdo.

• Roteamento baseado nos skills por agente (habilidades).

• Roteamento baseado no balanceo de carga de e-mails (ex. Maior tempo desocupado, circular, top down).

• Roteia interações para o grupo desejado que compartilha o mesmo perfil ([email protected]).

• Oferece completa informação do histórico das interações entre os canais.

• Banco de dados sincronizado para uma melhor integração das informações (CRM).

• Endereço único de e-mail entre cliente e agentes, cada agente possui sua propia conta de e-mail e se comunica com o cliente por um único endereço definido no pool (grupo) de e-mails.

• Redistribução de e-mail a outros agentes se o primeiro escolhido não conseguir responder o e-mail após um tempo determinado.

• Contato rápido com outros agentes de e-mail.

• Notificações pop up de novos e-mails enviados e o estado das atualizações na caixa de entrada, saida e os rascunhos.

• Visualização de enfileiramento dos e-mails, com a possibilidade de dar resposta rápida.

• Visualização de e-mails com imágens embutidas e download de arquivos anexos.

Caixa de Saida – Outbound

• Gera auto-respostas pre configuradas integradas no banco de dados para confirmar recebimento. (CRM / LDAP)

• Gera sugestões de respostas em base ao conteúdo do e-mail na caixa de entrada.

• Auto completa as palavras escritas ao responder.

• Completa informação do cliente (pop up) e histórico de interação entre canais (integrado ao CRM).

• Versão nº: 8.0

• Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

• Protocolo: SMTP

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

• Interface administração: Web HTTPS com perfilamento de usuarios (supervisor/agente)

• Navegador: Firefox 51.0 ou superior, Chrome 56.0 ou superior, Safari 5.0 ou superior

• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor / RAM 8 GB / 500 GB

• Virtualização: Sim

• RedHat: Versão 6.0 ou superior

• Java: Jdk versão 7.0 ou superior

• Banco de dados: Postgres versão 8.0 ou superior

• Contenedor aplicações: Apache Tomcat versão 7.0 ou superior

• Sistema operativo Linux versão: Centos 6.0 ou superior, RedHat 6.0 ou superior.

• Java Jdk 7 ou superior.

• Instalação da aplicação de serviço de distribução de e-mails.

• Aplicação Demoniogestormail de Adportas CCKall.

• Banco de dados: Postgres 8.4 ou superior.

• Contenedor de aplicações Apache Tomcat 7 ou superior.

• Portas e-mail: protocolo SMTP porta.

• Enfileiramento de chats visualizados em tempo real desde a interface web Adportas CCKall de agente e supervisor.

• Visualização de KPIs (índices de desempenho).

• Instancias de chat paralelas por agente.

• Chats internos (permite chats internos entre supervisor, agente e/ou outras áreas da empresa).

• O sistema escolhe automáticamente o momento de convidar ao cliente web a iniciar um chat com um agente.

• A transcrição do chat é armazenada no banco de dados do sistema.

• A comunicação é através de HTTPS e MTLS para presevar em segurança a informação.

• Mensagens criptografadas.

• Disponibiliza os formularios de inscrição pre–chat e os relatórios do post–chat.

• Mensagens pregrabados disponíveis através de um menú de contexto para mensagens configuravel.

• Permite enviar mensagens aos grupos de agentes predefinidos pelo mesmo usuario.

• Disponibiliza historico das mensagens entre pares.

• Versão nº: 8.0

• Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

• Protocolo: HTTPS / MTLS

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

• Interface administração: Web https com perfilamento de usuarios (supervisor/agente)

• Navegador: Chrome 56.0 ou superior, Firefox 51.0 ou superior, Safari 5.0 ou superior

• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB

• Virtualização: Sim

• RedHat: Versão 6.0 ou superior

• Java: Jdk versão 7.0 ou superior

• Banco de dados: Postgres versão 8.0 ou superior

• Contenedor aplicações: Apache Tomcat versão 8.0 ou superior

• Java 7 ou superior.

• Apache Tomcat 8 ou superior.

• Banco de dados PostgreSQL.

• Sistema operativo Linux.

• Porta 9000.

Un dos seguintes navegadores:

a) Chrome 56.0 ou superior.
b) Firefox 51.0 ou superior.
c) Safari 5.0 ou superior.