UNIFIED COMMUNICATIONS

Adportas CCKall index

Solução de Contact Center IP Multicanal

Adportas CCKall é uma solução de contact center IP multicanal desenhado para melhorar o desempenho dos grupos de atendimento (agentes) através de um conjunto de módulos que otimizam o a comunicação com clientes que se comuniquem via telefone, e-mail, chat ou redes sociais.

Os módulos que compõem Adportas CCKall podem ser implementados individualmente ou em conjunto.

Módulo Inbound

Adportas CCKall IVR Manager (atendimento automatico de chamadas).
Adportas CCKall ACD Manager (distribuidor automático multicanal).
Adportas CCKall Phone Manager (console virtual de atendimento telefônico).

Módulo de Qualidade de Serviço

Adportas CCKall RecKall (gravador de voz e video IP).
Adportas CCKall Quality Manager (gestor de qualidade de serviço).

Módulo Outbound

Adportas CCKall Outbound Manager (discador automatico de campanhas telefónicas).

Módulo Redes Sociais

Adportas CCKall Chat Manager (administrador de chat).
Adportas CCKall E-mail Manager (administrador de e-mail).
Adportas CCKall Social Media Manager (administrador de redes sociais).

Adportas ACD Manager

Roteamento Multicanal

Adportas CCKall ACD Manager é um sistema de roteamento multicanal que permite identificar, gerenciar e distribuir todas as interações dos grupos de atendimento registrados no Adportas CCKall com clientes que realizem contato telefônico, enviem um e-mail, um chat ou um post nas redes sociais.
Adportas CCKall ACD Manager atribui a prioridade de atendimento por canal através de algoritmos de balanceamento de carga por agente e também através da seleção do agente ideal através das habilidades de cada um (skills, avaliados de 0 a 10), melhorando assim os tempos de resposta e a resolução dos problemas em primeira instância.

Desta forma nos idealizamos e contruimos as coisas por aquí, sempre pensando em nosso clientes.

MÓDULOS DE CCKALL

Sistema de roteamento multicanal

Módulo Inbound

Adportas CCKall ACD Manager é uma solução de roteamento que gere a distribuição automática de chamadas telefônicas, e-mails, chats e mensagens de redes sociais entre os agentes de contact center registrados em Adportas CCKall.

Através de algoritmos de balanceamento de carga e roteamento por habilidades (skills), Adportas CCKall ACD Manager escolhe o agente ideal para o atendimento telefônico, e-mail, chat ou redes sociais, dando toda a versatilidade de navegação da interface web para agente oferecendo um atendimento eficiente e personalizado.

Adportas ACD Manager

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

• Configuração de variados grupos de atendimento (agentes).

• Distribuição balanceada e inteligente de chamadas, emails, chats e posts em redes sociais.

Whispering (escuta e intruções silenciosas do supervisor ao agente).

Login e logout dos agentes feito pelo supervisor no portal de administração e desde os telefones pelos agentes.

• Fila virtual com mensagem institucional.

• Mensagen fora do horário comercial.

Pick up de chamadas desde a fila virtual (supervisor).

• Visualização das chamadas, e-mails, chats e posts de redes sociais em fila virtual.

• Visualização das chamadas, e-mails, chats e posts de redes sociais entrantes.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Versão nº: 8.0

Compatibilidade versão CUCM: V.8 ou superior

Protocolo: CTI / JTAPI

Alta disponibilidade: Sim

OS: Linux CentOS versão 6

Interface do usuário: Web / HTTP

CISCO IP Phone modelo serie: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900 (consulte detalhes)

Banco de dados: PostgresSQL

Java: JDK versão 7 ou superior

Apache Tomcat: versão 7 ou superior

RedHat: versão 6

Virtualização: Sim

Hardware recomendado: (mínimo) 2 GHZ processador dual core / 8GB de RAM / 500 GB

REQUISITOS

• Criar acesso de rede desde o servidor Adportas CCKall ACD Manager ao Cisco Unified Communications Manager aonde estejam registrados os telefones dos agentes a serem controlados.

JTAPI habilitado em CUCM.

• Criar application user CTI.

• Porta 25 para Adportas CCKall E-mail Manager.

• Porta 9000 para Adportas CCKall Chat Manager.

Sistema automático e interativo de atendimento telefônico

Módulo Inbound

Adportas CCKall IVR Manager é um sistema de atendimento automatico de chamadas telefônicas de entrada capaz de reproduzir mensagens de voz pré-gravada para a interação com o usuário da chamada, navegando atraves de tons DTMF e a interação com os bancos de dados dos sistemas de uma empresa, tanto para receber como para fornecer informações para o usuário da chamada.

Adportas IVR Manager

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

• Atencão automática de chamadas.

• Mensagem de boas vindas (opcional).

• Mensagens fora do horario comercial (opcional).

• Design de árvores de navegação personalizados.

• Navegação vía tons (DTMF).

• Recepção de dados vía DTMF para consultas compostas em banco de dados SQL externos.

TTS básico para entrega da informação. Ex. Saldo em conta.

• Melhora os indices de contactabilidade telefônica.

• Amplia a gama dos horarios da atenção telefônica.

• Maximização dos recursos da atenção humana.

• Respostas 100% automatizadas para a obtenção de dados. Ex. Extrato.

• Incrementa os niveis de serviço da empresa.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Versão  nº: 8.0

Compatibilidade CUCM: versão 8.0 ou superior

Protocolo: CTI / XML

• OS: Linux CentOS V. 6.8 ou superior

• Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB

• Virtualização: Sim

Interface administração: Web HTTPs com perfilamento de usuarios

Compativel: MS Access/SQL server/My SQL/Oracle/Dbase/Postgres

• Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900

REQUISITOS

• Cisco CUCM versão 8.0 ou superior.

• Modelos de teléfones IP que suportem XML e CTI.

• Criar Application User CTI em Cisco CUCM.

• Criar CTI ports segundo o fluxo das chamadas simultáneas que sejam geradas em Cisco CUCM.

• Criar 2 CTI port adicionais, para “musicahorario” e “musicaespera”.

Console virtual de atendimento telefônico

Módulo Inbound

Adportas CCKall Phone Manager é um console virtual de atendimento telefônico desenhado para melhorar o desempenho no atendimento de ligações realizadas pelos agentes registrados no Adportas CCKall.

Adportas CCKall Phone Manager disponibiliza diversas ferramentas para otimizar o gerenciamento de uma chamada e permitir executar de maneira simples e rápida as ações necessárias antes, durante e após uma ligação.

Adportas Phone Manager

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

• Recepção de chamadas.

• Transferência de chamadas.

• Permite gerar conferência tripartita dentro de uma chamada ativa com um cliente convidando a um ramal interno si fosse necessario.

• Integração com o diretório corporativo da empresa via LDAP.

• Criação de atalhos para discagem rápida dividido por grupos.

• Histôrico de chamadas.

• Exibe a lista de tarefas em fila virtual multicanal.

• Exibe os índices de qualidade de serviço das chamadas telefônicas por KPIS.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Versão nº: 8.0

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

• Protocolo: CTI / LDAP / MS Outlook (MS Outlook é marca registrada de Microsoft Corporation)

Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

REQUISITOS

• PC do agente com processador intel 1+GHZ, 2GB RAM, 50 mb de disco rigido para a aplicação.

• Criar application user CTI para comunicação com Cisco CUCM e controle dos telefones registrados.

Gestor de qualidade de serviço

Módulo Qualidade de Serviço

Adportas CCKall Quality Manager é um gestor de qualidade de serviço (QoS) que permite controlar os indices de contactabilidade dos grupos de atenção dentro do ambiente de um contact center, dando a opção de realizar ações proativas e corretivas a partir dos dados obtidos das ferramentas de monitoramento do sistema, como são relatórios comparativos por skills (capacidades de cada agente ou grupos de atenção), paineis indicadores divididos em KPIs (indicadores de desempenho). assim como os niveis de QoS em chamadas telefônicas, e-mails, chats e posts nas redes sociais dos agentes logados no contact center IP Adportas CCKall.

Adportas Quality Manager

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

• Indica a quantidade de chamadas telefônicas, e-mails, chats e posts em redes sociais de entrada que sejam recebidos.

• Indica a porcentagem de resposta de chamadas telefônicas, e-mailschats e posts em redes sociais.

• Indica a quantidade de chamadas não atendidas (antes e depois do 3 toque do telefone, por exemplo), e-mails não respondidos, chats em aberto e posts em redes sociais não respondidos.

• Indica a quantidade de chamadas telefônicas transferidas.

• Indica a quantidade de chamadas telefônicas, e-mailschats e posts em redes sociais abandonados por grupo de atendimento.

• Desde a interface web de supervisor e possivel ver dashboards com indices de desempenho por KPIs, de agentes e dos grupos de atendimento por canal.

• Emite alertas quando o número de incidenças é superior ao permitido pela configuração do sistema a través dos indicadores de desempenho.

• Gera relatórios com os detalhes dos índices de desempenho dividido por canal (teléfono, e-mailchat, redes sociais) exportáveis a Excel.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Versão nº: 8.0

• Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

• Protocolo: CTI / FTP

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

Interface administração: Web HTTPs com perfilamento de usuarios

Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB

Virtualização: Sim

Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900

REQUISITOS

• Plataforma de Telefonía IP CISCO 8.0 ou superior.

• Configuração do envío em CUCM dos CDR por FTP ao servidor Adportas CCKall Quality Manager.

• Criar usuario CTI com capacidade de controle dos telefones a serem monitorados com CTI habilitado.

• Acesso de rede do servidor Adportas Cckall Quality Manager ao Cisco CUCM.

Solução de gravação de voz e video IP

Módulo Qualidade de Serviço

Adportas RecKall é uma solução de gravação de voz e video para chamadas de entrada e saída; em modalidade permanente ou sob demanda (on-demand).

Adportas RecKall pode ser configurado em três modos de captura: Active Recording (gravação ativa), Passive Recording (gravação passiva) y MSFB Recording (gravação ativa).

Pantalla Adportas RecKall supervisor

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

• Modo de Gravação via Active Recording, Passive Recording ou MSFB Recording.

• Gravação de chamadas recebidas e realizadas.

• Gravação permanente.

• Gravação sob demanda (on-demand).

• Gravação de chamadas criptografadas (chave 128 bits).

• Gravação de tela.

• Gravação de vídeo chamada.

• Gravação multi cluster CUCM.

• Gravação de whispering.

• Gravação de chamadas transferidas e conferências.

• Gravação Jabber e Extension Mobility.

• Pesquisa por critérios: ANI contraparte, anexo, tipo de chamada, data, duração, centro de custo, registros, metadados, ID chamada.

• Relatórios e dashboards da saúde do sistema periódicos por e-mail e no painel central de monitoramento.

• Integração de metadados adicionais.

• Múltiples perfis com configuração flexível para os usuários e supervisores.

• Monitoramento ANIs específicas (Lista Negra).

• Marcação de tags para identificar pontos importantes de uma gravação e inserir comentários.

• Reprodutor de áudio e vídeo.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

OS: Linux Centos versão 6 ou superior

Versão nº: 8.0

Compatibilidade CUCM:  Versão 8.0 ou superior

Modo gravação: Active recording (BiB), Passive recording (Port Span), MSFB recording

Protocolo: SIP, Port Span, CTI

Interface administração: Web/http com acesso seguro e perfilamento de usuarios

Virtualização: Sim

Alta disponibilidade: Sím

Integração: sitio central com as filiais

Relação formato/CODEC audio: .PCM (CODEC G.729), .WAV (CODEC G.711) e .OGG (CODEC SPEEX)

Suporte de CODEC: G.711 A-Law, G.711 μ-Law y G.729A

Tipo de armazenamento audio: aberto ou criptografado

Armazenamento audio: 100 kb/min (SPEEX)

Compressão arquivos audio: 1:10

Formato video: .mov

Armazenamento video: Zip

Resolução video: 1920 x 1080

Backup: meios óticos, pastas compartilhadas em sistemas de storage externo

Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB (consulte detalhes)

Capacidade por servidor Adportas RecKall: 500 ramais

Suporte Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900 (consulte detalhes)

REQUISITOS

• Visibilidade de rede da vlan de voz dos telefones a serem gravados.

• Cisco IP Phone com Built in Bridge (BiB).

SIP TRUNK para a sinalização telefônica entre CUCM e Adportas RecKall.

• Configurar Active Recording nos telefones que serão gravados em CUCM.

• Usuario CTI em CUCM com controle de todos os telefones que serão gravados.

• Criar ROUTE PATTERN em CUCM para Adportas Reckall.

• Criar un Recording Profile para Adportas RecKall em CUCM.

• Instalar a aplicação Adportas Reckall nos computadores para gravação de tela.

• Telefones configurados com CODECs G.711 A-Law, G.711 μ-Law ou
G.729A.

Discador automático de campanhas telefônicas

Módulo Outbound

Adportas CCKall Outbound Manager é uma solução de gestão que permite projetar e gerenciar chamadas de campanhas telefônicas com parâmetros previamente configurados através de listas em formato .csv.

Adportas Outbound Manager

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

• Permite programar campanhas telefônicas ingressando parâmetros (data, hora, agente, ramal).

• Permite criar uma campanha carregando a lista de clientes, atraves de um arquivo formato .csv.

• Permite interromper  automaticamente uma campanha quando os agentes estejam desligados do sistema.

• Toda chamada realizadas a clientes, quedam salvas no banco de dados do sistema.

• Toda vez que um agente participa em uma campanha, o sistema entrega dados de cada cliente contatado desde o banco de dados corporativo.

• Permite visualizar a atividade da campanha, mostrando dados estatísticos para sua posterior gestão.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Versão nº: 8.0

Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

• Protocolo: CTI / JAVA/ Tomcat

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

Banco de dados: PostgresSQL

• Java: JDK versão 7 ou superior

• Apache Tomcat: Versão 7 ou superior

• RedHat: Versão 6

Interface de administração: Aplicativo desktop com acesso seguro

Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB

• Virtualização: Sim

• Modelos Cisco IP Phone series: 6900, 7800, 7900, 8800, 8900, 9900

REQUISITOS

Dual Core processor.

• 8 GB RAM.

• Disco rigido de 500 GB.

Solução de email corporativo

Módulo Redes Sociais

Adportas CCKall E-mail Manager é um sistema de gerenciamento de e-mails (entrada e saída) com roteamento inteligente que consegue identificar diferentes dados dentro de cada e-mail recebido (idioma, palavra chave, assunto) otimizando o fluxo de atendimento através de roteamento ao agente melhor preparado baseado nas habilidades específicas (skills) ou por balanceamento de carga (maior tempo desocupado).

Adportas E-mail Manager

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

• Interface de supervisor com indicadores de desempenho dividido por KPIs dos grupo de agentes.

Caixa de Entrada – Inbound

• Encaminha os e-mails automáticamente por filtros, tais como: assunto, agente, conteúdo.

• Roteamento baseado nos skills por agente (habilidades).

• Roteamento baseado no balanceo de carga de e-mails (ex. Maior tempo desocupado, circular, top down).

• Roteia interações para o grupo desejado que compartilha o mesmo perfil (soporte@xxxx.com.br).

• Oferece completa informação do histórico das interações entre os canais.

• Banco de dados sincronizado para uma melhor integração das informações (CRM).

• Endereço único de e-mail entre cliente e agentes, cada agente possui sua propia conta de e-mail e se comunica com o cliente por um único endereço definido no pool (grupo) de e-mails.

• Redistribução de e-mail a outros agentes se o primeiro escolhido não conseguir responder o e-mail após um tempo determinado.

• Contato rápido com outros agentes de e-mail.

• Notificações pop up de novos e-mails enviados e o estado das atualizações na caixa de entrada, saida e os rascunhos.

• Visualização de enfileiramento dos e-mails, com a possibilidade de dar resposta rápida.

• Visualização de e-mails com imágens embutidas e download de arquivos anexos.

Caixa de Saida – Outbound

• Gera auto-respostas pre configuradas integradas no banco de dados para confirmar recebimento. (CRM / LDAP)

• Gera sugestões de respostas em base ao conteúdo do e-mail na caixa de entrada.

• Auto completa as palavras escritas ao responder.

• Completa informação do cliente (pop up) e histórico de interação entre canais (integrado ao CRM).

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Versão nº: 8.0

Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

• Protocolo: SMTP

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

Interface administração: Web HTTPS com perfilamento de usuarios (supervisor/agente)

Navegador: Firefox 51.0 ou superior, Chrome 56.0 ou superior, Safari 5.0 ou superior

Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor / RAM 8 GB / 500 GB

Virtualização: Sim

RedHat: Versão 6.0 ou superior

Java: Jdk versão 7.0 ou superior

Banco de dados: Postgres versão 8.0 ou superior

Contenedor aplicações: Apache Tomcat versão 7.0 ou superior

REQUISITOS

• Sistema operativo Linux versão: Centos 6.0 ou superior, RedHat 6.0 ou superior.

• Java Jdk 7 ou superior.

• Instalação da aplicação de serviço de distribução de e-mails.

• Aplicação Demoniogestormail de Adportas CCKall.

• Banco de dados: Postgres 8.4 ou superior.

• Contenedor de aplicações Apache Tomcat 7 ou superior.

• Portas e-mail: protocolo SMTP porta.

Solução de chat corporativo

Módulo Redes Sociais

A solução Adportas CCKall Chat Manager permite a comunicação via mensagens instantâneas (IM) entre clientes que precisem de atendimento online desde um site corporativo e agentes de um contact center em tempo real. Desde a interface multicanal web, cada agente tem uma janela dedicada ao serviço de chat, proporcionando assim uma visão abrangente que promove a interação eficaz entre canais de atendimento (telefone , e-mail, chat e redes sociais).

Adportas Chat Manager

PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

• Enfileiramento de chats visualizados em tempo real desde a interface web Adportas CCKall de agente e supervisor.

• Visualização de KPIs (índices de desempenho).

• Instancias de chat paralelas por agente.

Chats internos (permite chats internos entre supervisor, agente e/ou outras áreas da empresa).

• O sistema escolhe automáticamente o momento de convidar ao cliente web a iniciar um chat com um agente.

• A transcrição do chat é armazenada no banco de dados do sistema.

• A comunicação é através de HTTPS e MTLS para presevar em segurança a informação.

• Mensagens criptografadas.

• Disponibiliza os formularios de inscrição prechat e os relatórios do postchat.

• Mensagens pregrabados disponíveis através de um menú de contexto para mensagens configuravel.

• Permite enviar mensagens aos grupos de agentes predefinidos pelo mesmo usuario.

• Disponibiliza historico das mensagens entre pares.

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

Versão nº: 8.0

Compatibilidade CUCM: Versão 8.0 ou superior

Protocolo: HTTPS / MTLS

• OS: Linux CentOS V.6 ou superior

Interface administração: Web https com perfilamento de usuarios (supervisor/agente)

Navegador: Chrome 56.0 ou superior, Firefox 51.0 ou superior, Safari 5.0 ou superior

Hardware recomendado (mínimo): 2 GHz dual core processor/ RAM 8 GB/500 GB

Virtualização: Sim

• RedHat: Versão 6.0 ou superior

• Java: Jdk versão 7.0 ou superior

Banco de dados: Postgres versão 8.0 ou superior

Contenedor aplicações: Apache Tomcat versão 8.0 ou superior

REQUISITOS

Java 7 ou superior.

Apache Tomcat 8 ou superior.

• Banco de dados PostgreSQL.

• Sistema operativo Linux.

• Porta 9000.

Un dos seguintes navegadores:

a) Chrome 56.0 ou superior.
b) Firefox 51.0 ou superior.
c) Safari 5.0 ou superior.

Simple Share Buttons